那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服，究竟是技術(shù)不成熟,，還是故意裝傻充愣,，這是一個值得深究的問題。

互聯(lián)網(wǎng)時代也有“您說前門樓子,，他說胯骨軸子”的事,。有媒體記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工,，雖然減少了用工成本,，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴,，智能客服越聊越亂，越扯越遠,。

進入智能時代,，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn),。然而從消費者體驗來說,，相比人工客服質(zhì)量,，智能客服既浪費了消費者時間,，又解決不了實質(zhì)問題，甚至?xí)`事,，既不利于消費者權(quán)益保護,，又不利于企業(yè)形象塑造。

一般來說,，人工客服能解決多種問題,，還能安撫消費者情緒，而智能客服只有簡單的程序設(shè)計,，無法因人而異地解決問題,，更不能捕捉消費者的情緒。

智能客服出現(xiàn)這樣的痛點,，是因為有些企業(yè)不僅是為了趕時髦,，更是為了節(jié)省成本。人工客服涉及招人難,、培訓(xùn)成本高,、流動性大、不易管理等諸多問題,，導(dǎo)致企業(yè)客服成本居高不下,。而智能客服可以24小時不間斷服務(wù)，能為企業(yè)節(jié)省不少勞動力成本和管理成本,。

除成本因素外,，部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費者。相關(guān)報道顯示,，有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服,，是因為企業(yè)讓用戶“交了錢就別想輕易退”;有的小額貸款類企業(yè)采用智能客服，目的是“貸了款故意讓你還不上”;有的二手交易平臺不見人工客服,，則是“你們的事我管不了”,。這些企業(yè)都是以損害用戶的合法權(quán)益實現(xiàn)自己的利益(包括非法利益)。

那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,，究竟是技術(shù)不成熟,，還是故意裝傻充愣,，這是一個值得深究的問題。

如果是通過智能客服故意拖延搪塞用戶以實現(xiàn)非法利益,，一方面,，消費者要學(xué)會取證，作為維權(quán)的依據(jù)之一,。另一方面,，法律和監(jiān)管也要亮劍，倒逼企業(yè)尊重消費者權(quán)益,，改進客服質(zhì)量,，讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效，從而給消費者權(quán)益增添一份保障,。有關(guān)部門不妨對企業(yè)智能客服進行定期抽查,，對惡意侵權(quán)者既要納入失信黑名單，也要采取其他處罰手段,，以儆效尤,。總之,，對目前智能客服“不智能”的亂象不能放任不管,，而要予以針對性治理。