家政服務是朝陽產(chǎn)業(yè),，也是愛心工程,。今年上半年，為深入探尋和分析市場供需現(xiàn)狀,、市場需求、市場期望及市場滿意度,，廣州市婦女聯(lián)合會組織開展了廣州家政市場滿意度調(diào)查,。通過8048份有效雇主問卷、3235份有效從業(yè)人員問卷及一線調(diào)研訪談,，形成《2019年度家政服務市場滿意度調(diào)查報告》,。報告建議，搭建廣州市統(tǒng)一的家庭服務信用信息平臺,，打造用戶多,、企業(yè)好、監(jiān)管全的區(qū)域服務性平臺,。昨日,，廣州市實施“南粵家政”羊城行動正式啟動，由廣州市婦聯(lián)開發(fā)的“廣州市家政服務綜合平臺”也在同日上線,，成為廣州家政行業(yè)提質(zhì)擴容的強力助推器,。

市場需求：消費多元化與消費升級趨勢明顯

家政服務業(yè)是以家庭為服務對象，滿足家庭生活照料需求的服務行業(yè),。家政服務的內(nèi)容是專業(yè)人員對孕產(chǎn)婦,、嬰幼兒、老人,、病人以及殘疾人等進行照護以及保潔,、烹飪等有償服務。家政服務業(yè)對促進就業(yè),、精準脫貧,、保障民生具有重要作用。

近年來,，嬰幼兒照料,、老年人陪護等家政服務需求不斷增長，廣州家政行業(yè)整體發(fā)展速度較快，產(chǎn)業(yè)規(guī)模逐步擴大,。截至今年7月,，廣州市在業(yè)(存續(xù))經(jīng)營的家政公司2603家，主要以家庭(家政)服務有限公司,、清潔公司,、科技公司的模式進行注冊。

隨著需求的增長和規(guī)模的擴大,，調(diào)研顯示,，廣州市家政市場供給端的規(guī)模化效應已逐步顯現(xiàn),，需求端的消費多元化與消費升級趨勢越來越明顯,。

這一趨勢一方面推動行業(yè)專業(yè)分工不斷細化，在保姆,、病人陪護等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)持續(xù)增長的同時,，營養(yǎng)配餐、嬰幼兒早教,、居家養(yǎng)老,、家庭保潔及涉外家政服務等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。另一方面,，也對家政從業(yè)人員素質(zhì)和技能提出更高的要求,，在市場推動下，崗前培訓在行業(yè)內(nèi)普及,，家政從業(yè)人員素質(zhì)不斷提升,，全市家政行業(yè)的服務質(zhì)量也逐步提升。

雇主偏好：背景信息真實性大于服務技能

家庭保潔是家政市場的基本需求,，隨著收入上升，制作家庭餐的需求越來越強勁,。在所有家政消費類目中,，家庭保潔的覆蓋率最高，有超過75%的雇主消費,，主要是因為隨著收入上升,，消費者逐步減少餐廚時間，帶來制作家庭餐需求快速增長,。

按照消費項目的覆蓋率高低排序,，排名前五的依次是：家庭保潔、制作家庭餐,、買菜,、嬰幼兒護理、老年人陪護。報告指出,，未來,，家政市場將大幅增加老年人陪護、病人護理需求,，減少制作家庭餐,、買菜等單一的基本型需求。

家政市場對家政服務的需求關注點,，按照關注程度排序,，排名前五的依次是：背景信息真實性、工作態(tài)度,、專業(yè)技能,、安全性、服務質(zhì)量,。

隨著收入上升,，消費家政服務平均單價逐步提高，呈現(xiàn)較明顯的正相關關系,。從年收入20萬元以下的月均消費2621.90元,，增長到年收入40萬元及以上的月均消費6729.25元。這與家政服務優(yōu)質(zhì)化,、多元化的需求息息相關,。

消費者畫像： 以30歲-40歲的年輕家庭為主

消費年齡

30歲-40歲年齡段占比最大，購買服務的內(nèi)容主要是照顧老人與小孩;

其次是40-50歲人群,，購買服務的內(nèi)容是照顧老人,，這更可能是因為40-50年齡段的人小孩普遍在初中及以上階段。

消費比例

三口之家的家政消費比例最大,，四口之家,、五口之家次之;

整體看，3-5口之家的家政消費占比為81.33%,。

收入群體

年收入20萬元以下群體,，對家政服務需求增長最快，在各種類型上都有較大需求,，這是家政行業(yè)增長的核心市場,。

從業(yè)人員畫像： 40-60歲、受過初高中教育女性為主

人員結(jié)構(gòu)

家政從業(yè)人員群體主要是40-60歲,、接受過初中與高中教育的女性,，從業(yè)者以上世紀六七十年代出生的為主。

同時也發(fā)現(xiàn),，80后正在進入行業(yè),，作為勞動者參與家政行業(yè)“提質(zhì)擴容”的進程中,。

培訓內(nèi)容

嬰幼兒護理、家居保潔,、孕產(chǎn)婦護理,，是從業(yè)人員參加最多的培訓。

有54.94%的從業(yè)人員參加過不同類型的家政技能培訓,。多種類的技能培訓,，既保障了從業(yè)人員的就業(yè)機會，又提升了市場滿意度,。面向未來,，從業(yè)人員更希望參加的培訓是烹飪、嬰幼兒護理,、家居保潔,。

從業(yè)人員訴求：

希望多被雇主理解、認可

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，從業(yè)人員在家政服務工作中最難忍受的情況主要是：不信任,、不尊重、被看不起,、當是下人對待,、不被理解、被誤解以及歧視等,。這與調(diào)研訪談時從業(yè)人員的表達一致,。從業(yè)人員希望雇主能夠“互相理解、認可,、信任,、加工資、多溝通,、尊重以及態(tài)度好”等,。希望所在家政企業(yè)能夠“加工資、減押金,、多舉辦免費培訓,、互相理解、維護權(quán)益,、認真對待以及提高教材質(zhì)量”等,。希望政府相關部門重視的信息點主要有：維護家政人員權(quán)益,、組織公益性培訓,、保障人身安全、保障知情權(quán),、保障福利以及免費體檢等,。

市場滿意度：

最滿意有禮貌 最不滿投訴跟進慢

從總體滿意度來看,，廣州家政市場2019年度的滿意度屬于一般水平。在購買家政服務前,，市場抱有的期望值較高;在消費家政服務的過程中,，市場對服務質(zhì)量的感受、對成本與體驗收益的衡量上距離預期尚遠;在消費家政服務后,，市場抱怨比較突出,、忠誠度尚需培養(yǎng)，這一調(diào)研結(jié)果正是廣州家政服務行業(yè)“提質(zhì)擴容”行動的起點,。

從各維度看,，市場在消費前的期望值較高，但消費后的感知質(zhì)量,、感知價值卻相差甚遠,，這帶來較為明顯的雇主抱怨。不論是整體,，還是各個收入層次家庭,，在消費之后的滿意度都小于消費之前的預期值。

從業(yè)人員的資格證書少,、技能種類貧乏,，是限制家政行業(yè)服務中高端市場的關鍵障礙。而家政公司“中介制+中介費”商業(yè)模式的特點使其無心,、無力關注從業(yè)人員的技能水平與種類,。

從二級指標看，市場對禮貌程度的滿意度最高(76.4分),，對投訴跟進效率的滿意度最低(65.6分),。市場對從業(yè)人員的感知質(zhì)量普遍大于對家政企業(yè)的感知質(zhì)量，表明越接近一線,，順應市場需求的動力與緊迫性越強,。在調(diào)研訪談中也發(fā)現(xiàn)，“投訴跟進慢”是雇主抱怨最多的內(nèi)容,。

從滿意度得分高低看,，滿意度得分最高的依次是禮貌程度、支付方式便捷性,、工作態(tài)度及儀容儀表,，整體上禮貌程度的滿意度較高。滿意度得分最低的依次是投訴跟進效率,、收費合理性及咨詢熱線有效性,。

隨著家庭年收入增長到30萬元，市場對投訴跟進,、投訴解決的感知逐漸升高,。但收入超30萬元后,，對投訴跟進、投訴解決的感知明顯下降,，表明家政行業(yè)現(xiàn)有的服務水準難以滿足高收入群體,，行業(yè)精細化值得提升，這也是家政行業(yè)“提質(zhì)”的迫切所在,。從整體看,，家政行業(yè)亟待改進：服務承諾的兌現(xiàn)情況、專業(yè)技能水平,、專業(yè)技能種類,。

因此，報告認為要提升滿意度,，應從行業(yè)大數(shù)據(jù)治理,、多渠道人才輸入、標準化人才培養(yǎng)等價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)做出努力,，在政策扶持,、財政支持、挖掘廣州特色家政文化,、推動立法與制定標準等服務與監(jiān)督方面做出改進,。